南昌鐵路局加強(qiáng)旅客問訊投訴管理 提高客服質(zhì)量

　　近日，南昌鐵路局專門針對(duì)旅客問訊投訴制定相關(guān)措施，欲進(jìn)一步強(qiáng)化管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

　　措施詳細(xì)。南昌鐵路局從加強(qiáng)監(jiān)督、積極處理、暢通信息和嚴(yán)肅究責(zé)4個(gè)步驟進(jìn)行管理。在監(jiān)督過程中，他們強(qiáng)調(diào)首問首訴負(fù)責(zé)制，還在站車醒目位置公布投訴受理部門通訊地址和電話，指定專人受理，建立旅客投訴登記臺(tái)賬。

　　責(zé)任到人。南昌鐵路局對(duì)負(fù)責(zé)旅客問訊和投訴工作的人員提出明確要求，要求他們做到熱情有禮、文明用語，按職責(zé)分工正確解答或解決，杜絕生、冷、硬、頂?shù)纫靶U待客行為，并要求他們對(duì)待超過職責(zé)范圍的問訊或投訴，要積極引導(dǎo)旅客向相關(guān)工作人員尋求解答或向上級(jí)報(bào)告;不能立即妥善處理的投訴，要詳細(xì)記錄旅客投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，跟蹤、反饋處理結(jié)果。

　　充分利用平臺(tái)。南昌鐵路局還充分利用 “12306”客服平臺(tái)，常態(tài)作業(yè)下人工電話接通率不低于70%;發(fā)生自然災(zāi)害、線路中斷等緊急情況，及時(shí)掌握信息，正確做好旅客問訊、投訴的解答處理工作。

　　此外，南昌鐵路局還針對(duì)投訴管理中的問題建立客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，通過通話錄音回聽、實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旅客滿意度測評(píng)等方式，對(duì)客服代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。他們還定期監(jiān)督檢查全局問訊、投訴管理情況，對(duì)未認(rèn)真執(zhí)行首問首訴負(fù)責(zé)制造成旅客向鐵路局投訴的，追究第一受理人和相關(guān)人員責(zé)任。